
Anh đồng nghiệp pha cho tôi một ly cà phê sữa đá, trong một ngày cuối tuần chúng tôi tăng ca ở công trình sắp ra mắt.
Thật là lạ, những ngày tháng này. Khi tôi nhìn đồng nghiệp của mình tranh thủ ngủ gục trên bàn, tôi đã thấy rất thương, và nghĩ: bao giờ thì những vất vả này sẽ qua, nhỉ?
Khi tôi nhìn thấy cả một ngôi nhà lớn độ sộ được dựng lên, khi trước đó chúng tôi còn không tưởng tượng ra nó sẽ được dựng nên như thế nào. Khi anh Hai vẫy tôi lại, chỉ cho tôi xem cái cây mới trồng, ổ cây Phụng mới treo; chị Hạnh khoe một cây lựu vừa kết trái; chị Lệ vừa đi đôi dép Crocs không ăn nhập gì với trang phục vừa gọi 800 cuộc một ngày; anh Vương leo trèo ngoài lan can để chỉnh sửa những chi tiết công trình rất nhỏ; anh Hoàng vật lộn với từng bức tranh treo… thì, tôi cũng không rõ mình nên nghĩ gì nữa. Chúng tôi đã làm được những việc không thể tưởng tượng nổi, trong một khoảng thời gian không thể tưởng tượng nổi.
Mai này, khi những vị khách đến đây dùng bữa, tôi biết họ sẽ có những trải nghiệm tuyệt vời. Tôi biết là như thế.
Tôi biết là, họ sẽ không biết cái mặt sàn họ đang bước lên – có bao nhiêu sự thay đổi đã diễn ra trên đó. Cái nệm ghế êm ái, cái bức tranh trên tường, cụm bông lau ngoài hiên, đóa hoa nở kế bên cửa sổ… Tất nhiên là họ không biết, bao nhiêu mồ hôi nước mắt đã đổ xuống đây.
Và may mắn nhất, cũng chính là vì họ không biết. Nếu mà biết, thì trải nghiệm sẽ không còn dễ chịu như thế.
Việc đó giống như bạn bí mật chuẩn bị một bữa tiệc cho người yêu. Bạn chuẩn bị đủ thứ, từ trang trí không gian, đến quà tặng, đến nấu ăn, đến giấu giấu giếm giếm để đảm bảo sự bất ngờ. Bạn đã hao tốn rất nhiều công sức, chắc chắn rồi, nhưng nếu vào giây phút quyết định, bạn xuất hiện trước mắt người yêu với bộ dạng vô cùng thê thảm, rách rưới, mệt mỏi và liên tục kể về công sức của mình đã đổ ra – thì người yêu bạn làm sao nếm những món dùng tuyệt vời đó – mà thấy ngon được nữa.
Bạn sẽ phải, đổ rất nhiều công sức vào đó, rồi xuất hiện với một dáng vẻ nhẹ nhõm dễ chịu, như thể ta đã chẳng khó khăn gì quá. Bạn mỉm cười, và tận hưởng thành quả – là niềm vui của người bạn yêu.
Về cơ bản, mối quan hệ giữa người làm dịch vụ và khách hàng cũng đều như thế.
Không cần, và cũng không nên để khách hàng thấy quá rõ nỗi vất vả của người làm dịch vụ. Họ chỉ nên thấy được nụ cười, sự dễ chịu, ân cần và chỉn chu.
Còn lại, ánh mắt đồng cảm, cái vỗ vai đầy thấu hiểu – là những gì các đồng nghiệp dành cho nhau, người làm trong ngành, người cùng trải – dành cho nhau.
“I feel you, bro.”
Và khi đó, ta có thể mời nhau một ly cà phê sữa đá.







